Fiche ROME I1406
Superviseur / Superviseuse hot line en informatique
Le Superviseur hot line en informatique veille à garantir la qualité et l'efficacité du support technique. Gère et supervise l'équipe de support technique pour assurer une assistance rapide et efficace Coordonne les activités du centre d'appels pour optimiser les temps de réponse et la satisfaction client Analyse les performances du support technique et propose des améliorations pour optimiser les processus Assure la formation continue de l'équipe pour maintenir un haut niveau de compétences techniques Gère les escalades de problèmes complexes pour garantir une résolution rapide et adéquate Maintient une communication efficace avec les autres départements pour assurer une cohérence dans la gestion des incidents
Intitulés de postes
0
Appellations du ROME
Diplômes qui y préparent
0
Fiches RNCP des diplômes nationaux
Demandeurs d'emploi du métier (cat. A, —)
—
France entière · évolution sur un an
Salaire médian à 30 mois
—
Aucun diplôme rattaché ne publie de salaire
Intitulés de postes
Appellations officielles rattachées à ce métier.
Donnée non disponible
Demandeurs d'emploi qui recherchent ce métier
Catégorie A, inscrits en fin de mois, France entière, données brutes (France Travail, STMT).
Donnée non disponible
Effectifs arrondis à la dizaine par le producteur ; depuis juillet 2025, le métier recherché d'une partie des nouveaux inscrits est saisi plus tard, ce qui tire les derniers mois vers le bas.
Par région
Demandeurs d'emploi de catégorie A recherchant ce métier, . Évolution sur un an.
Aucune donnée régionale publiée.
Offres et concurrence dans le domaine I14
Equipements domestiques et informatique
Offres diffusées (2026 T1)
18 340
▼ -4,7 %73 % d'offres durables (CDI, CDD > 6 mois)
Demandeurs pour une offre
0,8
15 000 demandeurs cat. A du domaine fin 2026 T1
Offres diffusées sur le site de France Travail (partenaires compris) pendant le trimestre, rapportées aux demandeurs d'emploi du même domaine en fin de trimestre. C'est un repère de concurrence, pas l'indicateur officiel de tension (qui combine aussi les embauches et la durée des offres). Toutes les offres ne passent pas par France Travail.
Diplômes qui y préparent
Diplômes nationaux dont la fiche RNCP cite ce métier, avec leur salaire médian France entière à 30 mois. Débouché visé, pas emploi observé.
Aucun diplôme national du supérieur rattaché (les titres professionnels et diplômes d'école ne sont pas couverts).
Accès et compétences
Conditions d'accès. Cet emploi est accessible avec une certification professionnelle en gestion de centre d'appels (Bac +2) ou un diplôme en informatique (Bac +3). Une certification ITIL (Bac +5) peut être un atout. Une habilitation électrique serait un plus.
Savoir-faire (30)
- Analyser la qualité d'un service
- Animer, coordonner une équipe
- Assister les équipes lors de la réalisation de tâches complexes ou en cas de problèmes majeurs
- Assurer la formation continue des équipes pour améliorer les compétences
- Assurer le suivi des indicateurs de performance (KPI)
- Assurer le support technique de niveau avancé
- Assurer une communication claire et efficace avec l'équipe
- Configurer les équipements réseau et serveurs
- Diagnostiquer des dysfonctionnements sur des installations de réseau
- Déterminer des objectifs de performance, suivre les réalisations et identifier les actions correctives
- Développer l'esprit d'équipe
- Elaborer des stratégies de résolution de problèmes complexes
- Encourager l'amélioration continue dans les pratiques
- Evaluer les performances de l'équipe à travers des indicateurs clés
- Faciliter la collaboration interdépartementale pour le support technique
- Faciliter la communication entre les départements IT et autres
- Former les nouveaux employés sur les protocoles de la hotline
- Gérer les escalades de problèmes techniques avec expertise
- Gérer les situations d'urgence avec calme
- Gérer les situations d'urgence ou imprévues de manière calme et efficace
- Implémenter des solutions pour optimiser la satisfaction client
- Innover dans les solutions de support technique
- Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance
- Optimiser les processus de support technique
- Organiser des ateliers de développement de compétences
- Réaliser une configuration standard sur un poste de travail
- Rédiger des rapports de performance
- Rédiger des rapports détaillés sur les incidents et les activités quotidiennes
- Superviser et évaluer les performances de l'équipe
- Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels
Savoir-être professionnels (3)
- Etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
- Faire preuve de rigueur et de précision
- Organiser son travail selon les priorités et les objectifs
Savoirs (18)
- Bachelor en sciences et ingénierie - informatique
- Déploiement de solutions informatiques
- Evaluation des besoins de formation continue
- Formation des agents de support technique
- Gestion des conflits
- Informatique
- Intégration de systèmes
- Logiciels de gestion d'appels téléphoniques
- Planification stratégique de support technique
- Procédures d'entretien de matériel informatique
- Protection des données numériques
- Règles de sécurité Informatique et Télécoms
- Support technique informatique
- Techniques de coaching
- Techniques de communication en support client
- Techniques de désescalade des situations tendues
- Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance
- Utilisation de logiciels de suivi des appels d'urgence
Source : Répertoire opérationnel des métiers et des emplois (ROME) (France Travail), v62.